AWS va más allá de IaaS y PaaS

La semana pasada, Amazon Web Services lanzó Amazon Connect, un servicio de centro de contacto basado en la nube. El objetivo es proporcionar a las empresas un sistema de centro de llamadas más fácil de usar y más rápido de implementar. Pero hay un significado más profundo para Amazon Connect que simplemente un nuevo servicio de AWS.

Desde una perspectiva tecnológica, Amazon Connect funciona de la misma manera que el sistema de servicio al cliente de Amazon, incorporando su tecnología Lex AI para el procesamiento del lenguaje natural, que también es utilizada por el asistente virtual Alexa, sí, Alexa de Amazon Echo.

El servicio permite a los usuarios configurar dinámicamente los procesos de interacción con el cliente. Por supuesto, es fácil de integrar con la nube IaaS de AWS.

Pero lo que es exclusivo de Amazon Connect es que AWS está subiendo de nivel. Aunque el almacenamiento y la computación son el pan y la mantequilla de AWS, es probable que los servicios de nivel superior como Amazon Connect sean el enfoque de AWS en el futuro.

La razón es simple: estos servicios suelen ser más rentables para los proveedores, y los clientes históricamente permanecen con ellos mucho más tiempo que con los servicios de infraestructura (es mucho más fácil cambiar un servidor que un sistema de software).

AWS no será el único que busque usar su nube para ascender en la pila. Microsoft ya ofrece algunos servicios comerciales y sospecho que comprará más este año, lo mismo para Google.

Tanto Microsoft como Google comenzaron con SaaS, se trasladaron a PaaS y luego a IaaS. AWS parece ir en la dirección opuesta.

¿Qué deberían pensar las empresas sobre este desarrollo? Cualquier cosa que pueda resolver un problema que no tiene que construir usted mismo, es algo bueno. Amazon Connect es una instancia de solución para centros de llamadas. Es probable que surjan soluciones similares de AWS, así como de Microsoft y Google, basándose en sus servicios básicos en la nube existentes.

Si bien la mayoría se sentirá tentada a llamar a estos SaaS, en realidad son un híbrido de SaaS, PaaS e IaaS. Connect, por ejemplo, es completamente extensible mediante un enfoque de configuración, pero también puede ampliarlo con la gran cantidad de herramientas de AWS. Por lo tanto, estos tipos de servicios en la nube se vuelven más valiosos, considerando que la mayoría de los proveedores de SaaS le brindan solo lo que obtuvieron, y ampliar sus capacidades no es una opción para la mayoría.